Acuerdo de Nivel de Servicio

Última actualización 27 de febrero de 2024

Este documento describe las garantías de disponibilidad de nuestra plataforma. Cubre la disponibilidad de la interfaz de consola console.eolymp.com, el sistema de inicio de sesión único accounts.eolymp.com, los sitios web en los dominios *.eolymp.space y nuestro servidor API api.eolymp.com.

1. Disponibilidad de los Servicios

Eolymp Academy SL ("Eolymp", "nosotros" y/o "nuestro") utilizará esfuerzos comercialmente razonables para mantener nuestra plataforma ("Servicios") disponible el 99% del tiempo, excluyendo cualquier Tiempo de Inactividad Programado o Tiempo de Inactividad Justificado, cada uno como se define a continuación ("Nivel de Servicio"). La disponibilidad de los Servicios se calculará dividiendo el total de minutos de funcionamiento de los Servicios durante un mes calendario aplicable por el número total de minutos reales en dicho mes menos los minutos de Tiempo de Inactividad Programado y menos los minutos de Tiempo de Inactividad Justificado, y luego multiplicando esa cantidad por 100 ("Tiempo de Funcionamiento"). Si los Servicios no cumplen con el Nivel de Servicio anterior, recibirás un Crédito igual al resultado del cálculo de Crédito de Servicios en la Sección 4 de este SLA.

2. Tiempo de Inactividad Programado

Utilizaremos esfuerzos razonables para proporcionarte un aviso con un mínimo de (7) días de antelación para todo el tiempo de inactividad programado para realizar mantenimiento del sistema, respaldo y funciones de actualización para los Servicios (el "Tiempo de Inactividad Programado") si los Servicios no estarán disponibles debido a la realización de mantenimiento del sistema, respaldo y funciones de actualización. El Tiempo de Inactividad Programado no excederá de ocho (8) horas por mes y será programado de antemano durante horas de baja actividad (basado en CET). Te notificaremos por correo electrónico cualquier Tiempo de Inactividad Programado que exceda las dos (2) horas.

La duración del Tiempo de Inactividad Programado se mide, en minutos, como la cantidad de tiempo transcurrido desde que los Servicios no están disponibles para realizar operaciones hasta que los Servicios vuelven a estar disponibles para realizar operaciones. Los registros diarios del sistema se utilizarán para rastrear el Tiempo de Inactividad Programado y cualquier otra interrupción de los Servicios.

3. Tiempo de Inactividad No Programado

El Tiempo de Inactividad No Programado se define como cualquier tiempo fuera del Tiempo de Inactividad Programado cuando los Servicios no están disponibles para realizar operaciones, excluyendo cualquier interrupción causada por el fallo de cualquier proveedor externo, Internet en general, factores fuera de nuestro control razonable, interrupciones que resultaron de tu software o hardware o software o hardware de terceros, o ambos, o cualquier evento de fuerza mayor ("Tiempo de Inactividad Justificado"). La medición es en minutos.

4. Créditos

Un Crédito es el porcentaje de las tarifas mensuales de los Servicios que se te acreditarán por un Tiempo de Inactividad No Programado por debajo del Nivel de Servicio basado en el Tiempo de Funcionamiento según se establece a continuación. Para recibir cualquiera de los Créditos descritos a continuación, debes notificarnos por escrito dentro de los 30 días desde el momento en que seas elegible para recibir un Crédito. También debes proporcionarnos archivos de registro que muestren el Tiempo de Inactividad No Programado y la fecha y hora en que ocurrió. Si no cumples con estos requisitos, perderás el derecho a recibir un Crédito. Si surge una disputa con respecto a este SLA, haremos una determinación de buena fe basada en nuestros registros del sistema, informes de monitoreo, registros de configuración y otra información disponible.

La cantidad máxima agregada de Créditos que le emitimos a usted por todo el Tiempo de Inactividad No Programado en un solo mes de facturación no excederá el 50 % del monto adeudado por usted por los Servicios para el mes correspondiente. Los créditos tendrán la forma de un crédito monetario aplicado al uso futuro de los Servicios y se aplicarán dentro de los 60 días posteriores a la solicitud del Crédito. Los créditos son su único y exclusivo recurso ante cualquier violación de este acuerdo.

*Porcentaje de la tarifa mensual de los Servicios respectivos que no alcanza el Nivel de Servicios que se acreditará a las tarifas mensuales futuras del Cliente